Vi har gjort en feil, og vi beklager.

• Vi var for trege med å sende bestillinger, og mange juleprodukter/gaver kom ikke frem i tide
• Vi var for trege med å svare på dine kundeserviceforespørsler
• Vi gjorde for mange feil ved sending av bestillingene dine, inkludert å sende ting til feil adresse, sende dupliserte bestillinger, og sende feil varer
• Vi klarte ikke å kommunisere proaktivt med deg under denne prosessen

Vi erkjenner disse feilene og beklager oppriktig for ulempene dette har medført. Dette innlegget gir mer innsikt i hvorfor vi valgte å gjøre denne oppdateringen og gir detaljer om hvilke tiltak vi har tatt siden. Mer innsikt i de mest fremtredende problemene er synlig her.

Hvorfor vi oppdaterte plattformen

Vår gamle plattform kunne virke grei fra utsiden, men den krevde konstant vedlikehold, inkludert daglige reparasjoner og oppdateringer for å utføre grunnleggende funksjoner. I essensen, teipet vi sammen det gamle systemet daglig, og vi var bekymret for at vi ville gå tom for teip før året var omme. Gitt informasjonen vi hadde på det tidspunktet, anså vi ustabiliteten til den gamle plattformen som en større risiko enn å utføre oppdateringen.

Tiltak som er tatt siden plattformoppdateringen

Siden oppdateringen har vi fokusert på å vurdere og løse de høyest prioriterte problemene så raskt som mulig. Vårt lager jobbet overtid gjennom desember og inn i januar for å få sendt bestillingene så raskt som mulig. Vi har også lagt til 4 flere personer til vårt kundeserviceteam, som har jobbet med å svare på spørsmål så raskt som mulig. Vi prioriterer fortsatt å rydde opp i uløste problemer, løse usendte bestillinger, og svare på ubesvarte kundeserviceforespørsler.

Sett i ettertid, er det flere ting vi ville ha gjort annerledes, men ingen viktigere enn å kommunisere på forhånd om migrasjonen og gi regelmessige oppdateringer underveis. Med denne lærdommen i bakhodet, har vi dannet et internt aksjonsteam med et mandat for proaktiv kundekommunikasjon.

VMP har utviklet seg gjennom årene og årsaken til at vi er her er den samme: å oppleve musikk på et dypere nivå. Til tross for problemene denne oppdateringen har forårsaket, kunne ikke dette vært mer sant når vi går inn i 2020. Enten du er ny hos VMP, eller har vært her siden begynnelsen, er vi stolte av å kalle deg et medlem, og vi er spente på alt 2020 har å by på. Vi ser frem til å gå videre og komme tilbake til målet om å utforske musikk sammen.

Med vennlig hilsen,

VMP Team

Mer detaljer

Detaljer om noen av de største og viktigste problemene opplevd gjennom oppdateringen er listet nedenfor. For problemer som fortsatt er uløste, jobber vi aktivt med å løse disse problemene og kommuniserer direkte med berørte kunder.

• Kundeservicerespons -- Vårt kundeserviceteam har hatt stor pågang siden oppdateringen. Vi jobber gjennom spørsmålene så raskt som mulig, og regner med å være a jour innen 2-3 uker. Når dette er fullført, vil vi re-introdusere chat, og noen andre kanaler for å øke responstiden.
• Forsinkelser i forsendelser -- Vi kom på etterskudd i desember som følge av implementering av ny oppfyllingsprogramvare. Lageret jobbet overtid i desember for å holde tritt, men mange forsendelser ble forsinket til sent i desember og inn i januar. Vi har sendt nesten alle åpne bestillinger, inkludert januar-forsendelser, med noen unntak som nevnt nedenfor og vil finjustere oppfyllingsprosessen for å sikre raskere tidslinjer fremover.
• Forsendelser sendt til feil adresse, mottatt ting du ikke bestilte -- På grunn av menneskelige feil i en ny prosess på lageret, ble noen bestillinger som var ment å gå til flere personer, i stedet puttet i én eske og sendt til én person. Resultatet er at noen mennesker fikk ting de ikke bestilte, andre fikk sporings-e-poster som viste deres bestilling sendt til feil adresse. Vi er i prosessen med å varsle/gjenskape bestillinger for de berørte, og har implementert nye prosesser på lageret for å hindre at dette skjer igjen.
• Ting sendt til veldig gamle adresser -- Dette skyldtes noen datakonflikter ved import av bestillinger fra det gamle systemet. Disse er løst (og når bestillinger ble sendt til gamle adresser, er nye bestillinger opprettet / sendt).
• Usendte bestillinger -- Det er fortsatt noen usendte bestillinger, mest på grunn av bestillinger som inneholder varer som er restansert og varer på forhåndssalg. Det er andre spesiell tilfeller på grunn av programvarefeil som vi løser fra sak til sak.
• Folk som får duplikatbestillinger -- Noen medlemmer rapporterte om å få duplikatbestillinger, og få flere eksemplarer av samme plate(r). Dette skyldtes feil ved import av bestillinger, samt feil i oppfyllingsprosessen og bør være løst fremover.
• Manglende sporingsinformasjon, ikke motta sporingsinformasjon -- I noen tilfeller ble ikke sporings-e-poster sendt ut, og noen bestillinger som er sendt er rapportert som uoppfylte. Dette skyldes primært API begrensninger som vi er i prosessen med å løse.
• Ulike brukeropplevelsesproblemer -- Ting som manglende abonnementsinformasjon, forvirring rundt endringer i Swap-prosessen, avbestilling/fjerning av avbestilling, reaktivere et abonnement, og andre. Vi er i prosessen med å gjøre en UI / UX-gjennomgang og vil gjøre forbedringer innen nær fremtid.
• Innløsning av gamle gaver, aktive medlemsgaveinnløsninger -- Gaver gitt på den gamle plattformen har ikke kunnet bli importert, noe som har ført til at noen mennesker får 404-feil når de innløser en gave. I tillegg kan ikke aktive medlemmer for øyeblikket innløse sine gaver for butikkredit. CS-teamet har en løsning på begge problemene.
• Innløsning av gave for nye medlemmer -- Det har vært noen forvirring med innløsning av gavene, inkludert Swap-prosess og timing av bestillinger. Dette er noe vi for øyeblikket undersøker og håper å ha løsninger for snart.
• Datakonflikter -- Det gamle systemet var fullt av udokumenterte løsninger som forårsaket forvirring ved import av eldre data. Dette inkluderer ting som bestillingsdatoer for bestillinger gjort på det gamle systemet og sporingsinformasjon for disse bestillingene. Noen av disse tingene er datafelt med lav påvirkning som ikke krever utbedring.