Nós cometemos um erro e pedimos desculpas.

• Fomos muito lentos na remessa dos pedidos, com muitos produtos/presentes de fim de ano não chegando a tempo
• Fomos muito lentos em responder às suas questões de atendimento ao cliente
• Cometemos muitos erros durante o processo de envio dos seus pedidos, incluindo enviar coisas para o endereço errado, enviar pedidos duplicados e enviar coisas erradas
• Falhamos em nos comunicar proativamente com você durante esse processo

Reconhecemos esses erros e pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados nesse processo. Este post serve para dar mais insights sobre por que decidimos fazer essa atualização e fornecer detalhes sobre as ações corretivas que tomamos desde então. Mais informações sobre os problemas mais destacados estão disponíveis aqui.

Por que atualizamos a plataforma

Nossa plataforma antiga pode até ter parecido boa por fora, mas exigia manutenção constante, incluindo correções diárias e atualizações para realizar funções básicas. Em essência, estávamos remendando nosso sistema antigo diariamente, e temíamos que ficaríamos sem fita adesiva antes do final do ano. Dada a informação que tínhamos na época, sentimos que a instabilidade da plataforma antiga representava um risco maior do que realizar a atualização.

Ações tomadas desde a atualização da plataforma

Desde a atualização, estamos focados em avaliar e resolver os problemas de maior prioridade o mais rápido possível. Nosso armazém funcionou em tempo extra durante o mês de dezembro e em janeiro para despachar pedidos o mais rápido possível. Também adicionamos mais 4 pessoas à nossa equipe de suporte ao cliente, que têm trabalhado para responder perguntas o mais rápido possível. Continuamos priorizando a resolução de problemas pendentes, resolvendo pedidos não enviados e respondendo a questões de atendimento ao cliente não respondidas.

Olhando para trás, há várias coisas que teríamos feito de maneira diferente, mas nenhuma mais crítica do que comunicar antecipadamente a migração e fornecer atualizações regulares ao longo do caminho. Com esse aprendizado em mente, formamos uma equipe de resposta de ação interna com mandato para comunicação proativa com os clientes.

A VMP evoluiu ao longo dos anos e a razão pela qual estamos aqui continua a mesma: experimentar a música mais profundamente. Apesar dos problemas que esta atualização causou, isso não poderia ser mais verdadeiro entrando em 2020. Quer você seja novo na VMP, ou esteja aqui desde o início, estamos orgulhosos de chamá-lo de membro e estamos empolgados com tudo o que 2020 reserva. Estamos ansiosos para seguir em frente e voltar ao objetivo de explorar música juntos.

Atenciosamente,

Equipe VMP

Mais Detalhes

Detalhes sobre alguns dos maiores e mais importantes problemas experimentados durante a atualização estão listados abaixo. Para questões que permanecem não resolvidas, estamos ativamente resolvendo essas questões e nos comunicando diretamente com os clientes afetados.

• Respostas do atendimento ao cliente -- Nossa equipe de atendimento ao cliente está sobrecarregada desde a atualização. Estamos trabalhando nas perguntas o mais rápido possível e esperamos colocar tudo em dia nas próximas 2 - 3 semanas. Uma vez concluído, reintroduziremos o chat e alguns outros canais para auxiliar com tempos de resposta rápidos.
• Atrasos no envio -- Ficamos atrasados em dezembro ao implementar um novo software de cumprimento. O armazém trabalhou em tempo extra em dezembro para acompanhar, mas muitas remessas foram atrasadas até o final de dezembro e janeiro. Enviamos quase todos os pedidos abertos, incluindo remessas de janeiro, com algumas exceções anotadas abaixo, e vamos refinar o processo de cumprimento para garantir prazos mais rápidos daqui para frente.
• Remessas para o endereço errado, recebimento de itens que você não comprou -- Devido a erro humano em um novo processo no armazém, alguns pedidos que deveriam ir para várias pessoas foram colocados em uma única caixa e enviados para uma única pessoa. O resultado é que algumas pessoas receberam coisas que não pediram, outras receberam e-mails de rastreamento que mostram o pedido indo para o endereço errado. Estamos notificando / recriando pedidos para as pessoas afetadas e implementamos novos processos no armazém para evitar que isso aconteça novamente.
• Coisas enviadas para endereços realmente antigos -- Isso foi devido a alguns conflitos de dados ao importar pedidos do sistema antigo. Esses problemas foram resolvidos (e quando os pedidos foram enviados para endereços antigos, novos pedidos foram criados / enviados).
• Pedidos não enviados -- Ainda há alguns pedidos não enviados, principalmente aqueles que contêm itens em atraso e itens em pré-venda. Existem outros casos excepcionais devido a bugs no software que estamos resolvendo caso a caso.
• Pessoas recebendo pedidos duplicados -- Alguns membros relataram receber pedidos duplicados e receber várias cópias dos mesmos discos. Isso se deu devido a bugs ao importar pedidos, bem como bugs no processo de cumprimento e deve ser resolvido daqui para frente.
• Informações de rastreamento ausentes, não recebendo informações de rastreamento -- Em alguns casos, e-mails de rastreamento não estavam sendo enviados, e algumas encomendas que foram enviadas estão sendo relatadas como não cumpridas. Isso se deve principalmente às limitações da API que estamos em processo de resolver.
• Vários problemas de experiência do usuário -- Coisas como informações de assinatura ausentes, confusão em torno das alterações no processo de Trocas, cancelamento / remoção de um cancelamento, reativação de uma assinatura, entre outros. Estamos no processo de fazer uma auditoria de UI / UX e faremos melhorias em um futuro próximo.
• Resgates de presentes antigos, resgate de presentes de membros ativos -- Presentes dados na plataforma antiga não puderam ser importados, deixando algumas pessoas recebendo erros 404 ao tentar resgatar um presente. Além disso, os membros ativos atualmente não podem resgatar seus presentes como crédito na loja. A equipe de CS tem uma solução alternativa para ambos os problemas.
• Resgate de presentes para novos membros -- Houve alguma confusão com os resgates de presentes, incluindo o processo de Trocas e o tempo dos pedidos. Isso é algo que estamos investigando atualmente e esperamos ter resoluções em breve.
• Conflitos de dados -- O sistema antigo estava cheio de soluções alternativas não documentadas que causaram confusão ao importar dados antigos. Isso inclui coisas como datas de pedidos feitos no sistema antigo e informações de rastreamento para esses pedidos. Algumas dessas coisas são campos de dados de baixo impacto que não precisam ser corrigidos.