Abbiamo commesso un errore e ci scusiamo.

• Siamo stati troppo lenti nella spedizione degli ordini, con molti prodotti/regali di vacanza che non sono arrivati in tempo
• Siamo stati troppo lenti nel rispondere ai vostri problemi di assistenza clienti
• Abbiamo commesso troppi errori nel processo di spedizione dei vostri ordini, inclusa la spedizione a indirizzi errati, l'invio di ordini duplicati e la spedizione di articoli sbagliati
• Non siamo riusciti a comunicare proattivamente con voi durante questo processo

Riconosciamo questi errori e ci scusiamo sinceramente per i disagi causati in questo processo. Questo post serve a dare maggiore chiarezza sul motivo per cui abbiamo deciso di fare questo aggiornamento e fornire dettagli sulle azioni correttive che abbiamo intrapreso da allora. Ulteriori informazioni sui problemi più rilevanti sono visibili qui.

Perché abbiamo aggiornato la piattaforma

La nostra vecchia piattaforma poteva sembrare a posto dall'esterno, ma richiedeva una manutenzione costante, inclusi correzioni e aggiornamenti quotidiani per funzionare correttamente. In sostanza, stavamo mettendo insieme il nostro vecchio sistema con del nastro adesivo ogni giorno, e temevamo di finire il nastro prima della fine dell'anno. Date le informazioni che avevamo all'epoca, sentivamo che l'instabilità della piattaforma legacy rappresentava un rischio maggiore rispetto all'esecuzione dell'aggiornamento.

Azioni intraprese dall'aggiornamento della piattaforma

Dall'aggiornamento, ci siamo concentrati sulla valutazione e risoluzione dei problemi di massima priorità il più velocemente possibile. Il nostro magazzino ha lavorato straordinario durante il mese di dicembre e nel gennaio per spedire gli ordini il più rapidamente possibile. Abbiamo anche aggiunto 4 persone al nostro team di assistenza clienti, che stanno lavorando per rispondere alle domande il più rapidamente possibile. Continuiamo a dare priorità alla pulizia dei problemi rimanenti, risolvendo ordini non spediti e rispondendo alle domande di assistenza clienti non risposte.

Guardando indietro, ci sono diverse cose che avremmo fatto diversamente, ma nessuna più critica della comunicazione preventiva della migrazione e della fornitura di aggiornamenti regolari lungo il percorso. Con questo insegnamento in mente, abbiamo formato un team di risposta alle azioni interne con il mandato di una comunicazione proattiva con i clienti.

VMP è evoluta nel corso degli anni e il motivo per cui siamo qui rimane lo stesso: vivere la musica più profondamente. Nonostante i problemi che questo aggiornamento ha causato, questo non potrebbe essere più vero entrando nel 2020. Che tu sia nuovo a VMP o che tu sia qui dall'inizio, siamo orgogliosi di chiamarti membro e siamo entusiasti di tutto ciò che il 2020 ha in serbo. Siamo ansiosi di andare avanti e tornare all'obiettivo di esplorare la musica insieme.

Cordiali saluti,

Il team di VMP

Altri dettagli

Di seguito sono elencati i dettagli su alcuni dei problemi più grandi e importanti riscontrati durante l'aggiornamento. Per i problemi che restano irrisolti, stiamo attivamente risolvendo questi problemi e comunicando direttamente con i clienti interessati.

• Risposte dell'assistenza clienti -- Il nostro team di assistenza clienti è stato in arretrato dall'aggiornamento. Stiamo risolvendo le domande il più rapidamente possibile e prevediamo di recuperare nei prossimi 2 - 3 settimane. Una volta completato, reintrodurremo la chat e alcuni altri canali per aiutare a ridurre i tempi di risposta.
• Ritardi nelle spedizioni -- Siamo rimasti indietro a dicembre mentre implementavamo un nuovo software di gestione dei magazzini. Il magazzino ha lavorato straordinario a dicembre per tenere il passo, ma molte spedizioni sono state ritardate fino alla fine di dicembre e all'inizio di gennaio. Abbiamo spedito quasi tutti gli ordini aperti, comprese le spedizioni di gennaio, con alcune eccezioni note di seguito e stiamo raffinando il processo di gestione per garantire tempi più rapidi in futuro.
• Spedizioni all'indirizzo sbagliato, ricevimento di articoli non ordinati -- A causa di errori umani in un nuovo processo al magazzino, alcuni ordini che dovevano andare a persone multiple sono stati invece messi in una singola scatola e spediti a una singola persona. Il risultato è stato che alcune persone hanno ricevuto articoli non ordinati, altre hanno ricevuto email di tracciamento che mostravano il loro ordine andare all'indirizzo sbagliato. Stiamo notificando / ricreando ordini per le persone interessate e abbiamo implementato nuovi processi al magazzino per evitare che accada di nuovo.
• Articoli spediti a indirizzi molto vecchi -- Questo è stato dovuto a conflitti di dati durante l'importazione degli ordini dal vecchio sistema. Questi sono stati risolti (e quando gli ordini sono stati spediti a vecchi indirizzi, sono stati creati / spediti nuovi ordini).
• Ordini non spediti -- Ci sono ancora alcuni ordini non spediti, principalmente dovuti a ordini contenenti articoli in arretrato e articoli in pre-vendita. Ci sono altri casi limite a causa di bug nel software che stiamo risolvendo caso per caso.
• Persone che ricevono ordini duplicati -- Alcuni membri hanno segnalato di ricevere ordini duplicati e più copie dello stesso disco/i. Questo è stato dovuto a bug durante l'importazione degli ordini, così come a bug nel processo di gestione e dovrebbe essere risolto in futuro.
• Informazioni di tracciamento mancanti, non ricezione di informazioni di tracciamento -- In alcuni casi, le email di tracciamento non venivano inviate e alcuni ordini che sono stati spediti venivano segnalati come non evasi. Questo è dovuto principalmente a limitazioni dell'API che stiamo risolvendo.
• Vari problemi di esperienza utente -- Cose come informazioni sull'abbonamento mancanti, confusione riguardo alle modifiche al processo di Swaps, annullamento / rimozione di una cancellazione, riattivazione di un abbonamento e altri. Stiamo eseguendo un audit UI / UX e apporteremo miglioramenti nel prossimo futuro.
• Riscatti di regali legacy, riscatto di regali per membri attivi -- I regali dati sulla vecchia piattaforma non sono stati in grado di essere importati, lasciando alcune persone a ricevere errori 404 quando riscattano un regalo. Inoltre, i membri attivi non possono attualmente riscattare i loro regali per il credito del negozio. Il team di assistenza clienti ha una soluzione temporanea per entrambi i problemi.
• Riscatto di regali per nuovi membri -- C'è stata una certa confusione con i riscatti di regali, incluso il processo di Swaps e la tempistica degli ordini. Questo è qualcosa che stiamo attualmente investigando e speriamo di avere presto soluzioni.
• Conflitti di dati -- Il vecchio sistema era pieno di soluzioni ad-hoc non documentate che hanno causato confusione durante l'importazione dei dati legacy. Questo include cose come le date degli ordini per gli ordini effettuati sul vecchio sistema e le informazioni di tracciamento per questi ordini. Alcuni di questi sono campi di dati a basso impatto che non richiedono correzioni.