Wir haben einen Fehler gemacht und es tut uns leid.

• Wir waren zu langsam beim Versenden von Bestellungen, wobei viele Urlaubsprodukte/Geschenke nicht rechtzeitig angekommen sind.
• Wir waren zu langsam in der Beantwortung Ihrer Kundenservice-Anfragen.
• Wir haben zu viele Fehler im Prozess des Versendens Ihrer Bestellungen gemacht, einschließlich des Versands an die falsche Adresse, dem Versenden von Doppelbestellungen und dem Versand falscher Artikel.
• Wir haben es versäumt, proaktiv mit Ihnen während dieses Prozesses zu kommunizieren.

Wir erkennen diese Fehler an und entschuldigen uns aufrichtig für die verursachten Unannehmlichkeiten in diesem Prozess. Dieser Beitrag dient dazu, mehr Einblick zu geben, warum wir uns entschlossen haben, dieses Update vorzunehmen, und um Details zu den Korrekturmaßnahmen bereitzustellen, die wir seitdem ergriffen haben. Mehr Informationen zu den prominentesten Problemen sind hier einsehbar.

Warum wir die Plattform aktualisiert haben

Unsere alte Plattform mag von außen in Ordnung erschienen sein, benötigte jedoch ständige Wartung, einschließlich täglicher Fehlerbehebungen und Updates, um grundlegende Funktionen zu erfüllen. Im Wesentlichen haben wir unser altes System täglich zusammengeklebt, und wir waren besorgt, dass uns das Klebeband vor Ende des Jahres ausgehen würde. Angesichts der Informationen, die wir zu diesem Zeitpunkt hatten, empfanden wir die Instabilität der alten Plattform als ein größeres Risiko als das Durchführen des Updates.

Ergriffene Maßnahmen seit dem Plattform-Update

Seit dem Update konzentrieren wir uns darauf, die dringendsten Probleme so schnell wie möglich zu bewerten und zu lösen. Unser Lager hat über Monate hinaus gearbeitet, um Bestellungen so schnell wie möglich zu versenden. Wir haben auch 4 weitere Personen zu unserem Kundenserviceteam hinzugefügt, die daran arbeiten, Fragen so schnell wie möglich zu beantworten. Wir setzen weiterhin Priorität auf die Bereinigung anhaltender Probleme, die Lösung von unversendeten Bestellungen und die Beantwortung unbeantworteter Kundenservicefragen.

Rückblickend gibt es mehrere Dinge, die wir anders gemacht hätten, aber keines war so entscheidend wie die Kommunikation im Voraus über die Migration und das Bereitstellen regelmäßiger Updates auf dem Weg dorthin. Mit diesem Lernprozess haben wir ein internes Aktionsreaktionsteam gebildet, dessen Mandat proaktive Kundenkommunikation ist.

VMP hat sich im Laufe der Jahre weiterentwickelt, und der Grund, warum wir hier sind, bleibt derselbe: Musik intensiver zu erleben. Trotz der Probleme, die dieses Update verursacht hat, könnte das im Jahr 2020 nicht wahrer sein. Egal, ob Sie neu bei VMP sind oder seit Beginn dabei sind, wir sind stolz darauf, Sie als Mitglied zu haben und freuen uns auf alles, was 2020 bereithält. Wir freuen uns darauf, voranzukommen und unser Ziel zurückzugewinnen, gemeinsam Musik zu erkunden.

Mit freundlichen Grüßen,

Ihr VMP-Team

Weitere Details

Details zu einigen der größten und wichtigsten Probleme, die während des Updates aufgetreten sind, sind unten aufgeführt. Bei Problemen, die weiterhin ungelöst sind, arbeiten wir aktiv an deren Lösung und kommunizieren direkt mit den betroffenen Kunden.

• Kundenservice-Antworten -- Unser Kundenserviceteam ist seit dem Update überlastet. Wir arbeiten die Fragen so schnell wie möglich ab und erwarten, in den nächsten 2 - 3 Wochen aufzuholen. Sobald dies abgeschlossen ist, werden wir den Chat und einige andere Kanäle wieder einführen, um schnelle Antwortzeiten zu gewährleisten.
• Versandverzögerungen -- Wir haben im Dezember Rückstand erlitten, als wir neue Fulfillment-Software implementiert haben. Das Lager hat im Dezember Überstunden gemacht, um Schritt zu halten, aber viele Sendungen waren bis Ende Dezember und bis in den Januar hinein verzögert. Wir haben fast alle offenen Bestellungen verschickt, einschließlich der Januar-Sendungen, mit einigen Ausnahmen, die unten aufgeführt sind, und werden den Fulfillment-Prozess verfeinern, um schnellere Zeitpläne für die Zukunft sicherzustellen.
• Sendungen an die falsche Adresse, Erhalt von Artikeln, die Sie nicht bestellt haben -- Aufgrund menschlicher Fehler in einem neuen Prozess im Lager wurden einige Bestellungen, die für mehrere Personen bestimmt waren, stattdessen in eine einzige Box gepackt und an eine einzelne Person versandt. Das Ergebnis ist, dass einige Leute Artikel erhalten haben, die sie nicht bestellt haben, während andere Tracking-E-Mails erhalten haben, die zeigen, dass ihre Bestellung an die falsche Adresse gegangen ist. Wir sind dabei, Betroffenen eine Benachrichtigung zu senden bzw. ihre Bestellungen neu zu erstellen und haben neue Prozesse im Lager implementiert, um dies in Zukunft zu verhindern.
• Artikel werden an sehr alte Adressen versandt -- Dies war auf einige Datenkonflikte beim Import von Bestellungen aus dem alten System zurückzuführen. Diese wurden behoben (und wenn Bestellungen an alte Adressen versandt wurden, wurden neue Bestellungen erstellt/versandt).
• Unversendete Bestellungen -- Es gibt immer noch einige unversendete Bestellungen, hauptsächlich aufgrund von Bestellungen, die Artikel enthalten, die nachbestellt und Artikel, die im Vorverkauf sind. Es gibt auch andere Sonderfälle aufgrund von Softwarefehlern, die wir fallweise lösen.
• Duplicierte Bestellungen -- Einige Mitglieder berichteten, dass sie doppelte Bestellungen erhalten haben und mehrere Exemplare desselben Albums. Dies war auf Fehler beim Import von Bestellungen sowie Fehler im Fulfillment-Prozess zurückzuführen und sollte in Zukunft behoben sein.
• Fehlende Tracking-Informationen, keine Tracking-Informationen erhalten -- In einigen Fällen wurden Tracking-E-Mails nicht versandt, und einige Bestellungen, die versandt wurden, werden als unerfüllt gemeldet. Dies liegt hauptsächlich an API-Beschränkungen, die wir gerade lösen.
• Verschiedene Nutzererfahrungsprobleme -- Dinge wie fehlende Abonnementinformationen, Verwirrung über Änderungen im Austauschprozess, das Stornieren oder Entfernen einer Stornierung, das Reaktivieren eines Abonnements und andere. Wir sind dabei, ein UI-/UX-Audit durchzuführen und werden in naher Zukunft Verbesserungen vornehmen.
• Uralte Geschenkeinlösungen, aktive Mitgliedsgeschenkeinlösungen -- Geschenke, die auf der alten Plattform gegeben wurden, konnten nicht importiert werden, was einige Personen dazu führte, dass sie beim Einlösen eines Geschenks Fehler 404 erhielten. Darüber hinaus können aktive Mitglieder zurzeit ihre Geschenke nicht gegen Store-Guthaben einlösen. Das CS-Team hat für beide Probleme eine Lösung.
• Geschenkeinlösungen für neue Mitglieder -- Es gab einige Verwirrung mit der Einlösung von Geschenken, einschließlich des Austauschprozesses und des Zeitpunkts der Bestellungen. Dies ist etwas, das wir derzeit untersuchen und hoffen, bald Lösungen zu finden.
• Datenkonflikte -- Das alte System war voller undokumentierter Workarounds, die beim Import von Altdaten Verwirrung stifteten. Dazu gehören Dinge wie Bestelldaten für Bestellungen, die im alten System erstellt wurden, und Tracking-Informationen für diese Bestellungen. Einige dieser Punkte sind Datenfelder mit geringer Auswirkung, die nicht repariert werden müssen.