Vi har lavet en fejl, og vi er ked af det.

• Vi var for langsomme til at sende ordrer ud, hvilket betød, at mange ferieprodukter/gaver ikke ankom til tiden
• Vi var for langsomme til at reagere på dine kundeserviceproblemer
• Vi lavede for mange fejl i processen med at sende dine ordrer, herunder at sende ting til den forkerte adresse, sende dubletordrer og sende de forkerte ting
• Vi undlod at kommunikere proaktivt med dig under denne proces

Vi erkender disse fejl og undskylder oprigtigt for de ulemper, der er forårsaget i denne proces. Dette indlæg tjener til at give mere indsigt i, hvorfor vi besluttede at foretage denne opdatering og give detaljer om de korrigerende handlinger, vi har taget siden. Mere indsigt om de mest fremtrædende problemer er synlig her.

Hvorfor vi opdaterede platformen

Vores gamle platform så måske fin ud udefra, men den krævede konstant vedligeholdelse, herunder daglige rettelser og opdateringer for at udføre basale funktioner. I bund og grund lappede vi vores gamle system sammen dagligt, og vi var bekymrede for, at vi ville løbe tør for lappemateriale inden årets udgang. Med den information, vi havde på det tidspunkt, følte vi, at ustabiliteten på den gamle platform udgjorde en større risiko end at udføre opdateringen.

Handlinger taget siden platformopdateringen

Siden opdateringen har vi fokuseret på at vurdere og løse de højeste prioritetsproblemer så hurtigt som muligt. Vores lager kørte overtid i løbet af december og ind i januar for at få ordrer sendt så hurtigt som muligt. Vi har også tilføjet 4 flere personer til vores kundesupportteam, som har arbejdet hårdt på at besvare spørgsmål så hurtigt som muligt. Vi fortsætter med at prioritere oprydning af tilbageværende problemer, løse ordrer, der ikke er sendt, og besvare ubesvarede kundeservicehenvendelser.

Set i bakspejlet er der flere ting, vi ville have gjort anderledes, men ingen mere kritiske end at kommunikere på forhånd om migreringen og give regelmæssige opdateringer undervejs. Med denne læring i baghovedet har vi dannet et internt handlingsresponshold med et mandat til proaktiv kundekommunikation.

VMP har udviklet sig gennem årene, og grunden til, at vi er her, forbliver den samme: at opleve musik dybere. På trods af de problemer, denne opdatering har forårsaget, kunne dette ikke være mere sandt i 2020. Uanset om du er ny hos VMP, eller har været her siden begyndelsen, er vi stolte af at kalde dig et medlem, og vi er spændte på alt, hvad 2020 har i vente. Vi ser frem til at komme videre og vende tilbage til målet om at udforske musik sammen.

Med venlig hilsen,

VMP Team

Flere Detaljer

Detaljer om nogle af de største, mest vigtige problemer, der er oplevet gennem opdateringen, er angivet nedenfor. For problemer, der forbliver uløste, arbejder vi aktivt på at løse disse problemer og kommunikerer direkte med de berørte kunder.

• Kundeservicereaktioner -- Vores kundeserviceteam har været overbelastet siden opdateringen. Vi arbejder igennem spørgsmålene så hurtigt som muligt og forventer at være på omgangshøjde inden for de næste 2 - 3 uger. Når det er afsluttet, vil vi genindføre chatte og et par andre kanaler for at hjælpe med hurtige svartider.
• Forsinkelser i forsendelserne -- Vi kom bagud i december, da vi implementerede ny opfyldelsessoftware. Lageret kørte overtid i Dec for at følge med, men mange forsendelser blev forsinkede til sent i Dec og ind i jan. Vi har sendt næsten alle åbne ordrer, inklusive januar-forsendelser, med nogle undtagelser nævnt nedenfor, og vil forfine opfyldningsprocessen for at sikre hurtigere tidslinjer fremadrettet.
• Forsendelser sendt til den forkerte adresse, modtagelse af ting, du ikke har bestilt -- På grund af menneskelig fejl i en ny proces på lageret blev nogle ordrer, der var beregnet til at gå til flere personer, i stedet lagt i en enkelt kasse og sendt til en enkelt person. Resultatet er, at nogle personer modtager ting, de ikke har bestilt, mens andre får sporingsmails, der viser, at deres ordre går til den forkerte adresse. Vi er i færd med at underrette / genskabe ordrer for berørte personer og har implementeret nye processer på lageret for at forhindre dette i at ske igen.
• Ting sendt til meget gamle adresser -- Dette skyldtes nogle datakonflikter, da ordrer blev importeret fra det gamle system. Disse er blevet løst (og når ordrer blev sendt til gamle adresser, er nye ordrer blevet oprettet/sendt).
• Uafsendte Ordrer -- Der er stadig nogle uafsendte ordrer, primært på grund af ordrer, der indeholder varer, der er i restordre og varer i forudbestilling. Der er andre kanttilfælde på grund af fejl i softwaren, som vi løser fra sag til sag.
• Folk, der modtager dubletordrer -- Nogle medlemmer rapporterede at modtage dubletordrer og modtage flere eksemplarer af den samme plade(r). Dette skyldtes fejl ved import af ordrer såvel som fejl i opfyldelsesprocessen og bør være løst fremadrettet.
• Manglende sporingsoplysninger, manglende modtagelse af sporingsoplysninger -- I nogle tilfælde blev sporingsmails ikke sendt ud, og nogle ordrer, der er blevet sendt, rapporteres som ufuldførte. Dette skyldes primært API-begrænsninger, som vi er i gang med at løse.
• Forskellige brugervenlighedsproblemer -- Ting som mangel på abonnementsoplysninger, forvirring omkring ændringer i udskiftningsprocessen, annullering/fjernelse af en annullering, genaktivering af et abonnement og andre. Vi er i gang med en UI/UX-audit og vil foretage forbedringer inden længe.
• Legacy gaveindløsninger, aktive medlemsgaveindløsninger -- Gaver givet på den gamle platform har ikke været i stand til at blive importeret, hvilket efterlader nogle personer, der modtager 404-fejl, når de indløser en gave. Derudover er aktive medlemmer i øjeblikket ikke i stand til at indløse deres gaver til butikskredit. CS-teamet har en løsning til begge problemer.
• Ny medlemsgaveindløsning -- Der har været noget forvirring med gaveindløsninger, herunder udskiftningsprocessen og tidspunktet for ordrer. Dette er noget, vi i øjeblikket undersøger og håber på at have løsninger på snart.
• Datakonflikter -- Det gamle system var fuld af udokumenterede løsninger, der forårsagede forvirring ved import af gammel data. Dette inkluderer ting som ordredatoer for ordrer foretaget på det gamle system og sporingsoplysninger for disse ordrer. Nogle af disse ting er datafelter med lav indvirkning, der ikke kræver rettelse.